Service Level Agreement (SLA)

Parternes serviceforpligtelser i forbindelse med en Licensaftale.

Sidst gennemgået d. 28-07-2021

Generelt

Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af en Licensaftale mellem VR TRAINER ApS og Kunden. SLA’en omfatter, men er ikke begrænset til, brugergrænsefladen, software og tilhørende oplysninger, i en konkret eller ikke-håndgribelig form, herunder tegninger, billeder, videoer og lyd, trykte materialer samt online elektronisk dokumentation, på hjemmesider ejet af VR TRAINER ApS eller tredjeparter, samt software applikationer til mobile-og tablet enheder (samlet kaldet ”Applikationer”).

Denne SLA er bindende for organisationen og eller virksomheden (”Kunden”), der indgår en Licensaftale med VR TRAINER ApS.

Formålet med denne SLA er at yderligere etablere service politikken ydet af VR TRAINER ApS i relation til installation af, brug af og adgang til Applikationerne for Kunden, dennes medarbejdere, i forhold til den gældende Licensaftale.

Definitioner

Vi indleder med at definere nogle centrale begreber for denne SLA.

2.1 VR TRAINER

"VR TRAINER" Forstås som VR TRAINER ApS, et dansk selskab som er registreret med CVR.nr. DK 42108820 med hovedsæde på Helgavej 26, 5230 Odense M, Danmark, herunder enhver og alle datterselskaber, filialer og afdelinger.

2.2 Reaktionstid

Den garanterede tid fra fejl registreres af VR TRAINER overvågning eller fejlmeldes af Kunden, indtil fejlhåndtering påbegyndes.

2.3 Servicevindue

Tidspunkt der er varslet på forhånd, hvor vi udfører vedligeholdelsesmæssige opgaver. Mens arbejdet står på, kan der opleves ustabilitet, driftsforstyrrelser o.lign.

2.4 Oppetid

Den garanterede oppetid er den tid, som produktet eller ydelsen er til rådighed over en given tidsperiode.

2.5 Nedetid

Nedetid på produkter beregnes ud fra fejlmeldingstidspunktet (skriftligt), eller når VR TRAINER overvågning har registreret fejlen, indtil den pågældende Applikation fungerer igen efter udbedring, og eller parterne er enige om, at fejlen er rettet.

2.6 Normal arbejdstid

Mandag - torsdag kl. 7:30 - 17:00
Fredag kl. 7:30 - 16:00

2.7 Uden for normal arbejdstid

Mandag-torsdag indtil kl. 7:30 og efter kl. 17:00
Fredag efter kl. 16.00
Weekender, helligdage, grundlovsdag, 24/12, 31/12 og 1/1

Vedligeholdelse

Så længe VR TRAINER overholder begrænsningerne indeholdt i dette afsnit, har tilladelse til at udføre periodisk vedligeholdelse på Applikationerne med henblik på opgraderinger, vedligeholdelse og backup-procedurer ( ”Vedligeholdelse”).

3.1 Servicevindue

Al Planlagt vedligeholdelse vil enten blive udført uden at volde problemer for Kunden (så de er uvidende om Vedligeholdelse), eller, hvis det ikke er problemfri, vil blive foretaget efter forudgående varsel til Kunden (VR TRAINER meddeler vise den Vedligeholdelse i Applikationerne). Under den Vedligeholdelse forbeholder VR TRAINER sig ret til at opdatere, opgradere, ændre og forbedre Applikationerne fra tid til anden. Sådanne opdateringer, opgraderinger, ændringer og forbedringer vil dog ikke væsentligt mindske funktionaliteten eller systemets sikkerhed.

Servicevinduer tælles ikke med i beregning af oppetid.

3.2 Akut vedligeholdelse

VR TRAINER stræber til enhver tid efter at foretage servicearbejde i planlagte servicevinduer, men der kan forekomme situationer, hvor akut vedligeholdelsesarbejde er nødvendigt for at afhjælpe problemer, der påvirker driften for Kunden.

VR TRAINER har ret til i nødsituationer at udføre arbejde på Applikationerne uden at informere Kunden. VR TRAINER bestræber sig på, at varsle denne type opgave 24 timer før arbejdet påbegyndes.

Akutte vedligeholdelsesopgaver er ligesom servicevinduer fratrukket beregning af oppetid.

3.3 Kundens vedligeholdelse

Kunden foretager selv vedligeholdelse og drift af eget indkøbt hardware og er på Kundens eget ansvar. VR TRAINER er udelukkende ansvarlig for vedligeholdelse af Applikationerne som er en del af Licensaftalen

SLA

4.1 Oppe Garanti

Ud over vedligeholdelse, kan der være begivenheder, som fra tid til anden vil gøre Applikationerne utilgængeligt for en begrænset periode på grund af uforudsete software, hardware, netværk, strøm og / eller Internet udfald (“Tjenesteafbrydelse”).

VR TRAINER garantere, at alle Applikationer vil være tilgængelig mindst 99% af tiden indenfor kl. 06:00 - 24.00 CET, der er målt på seks (6) måneders basis, der begynder på ikrafttrædelsesdatoen for denne SLA, og mindst 98% af tiden indenfor kl. 06:00 - 24.00 CET målt på kalendermåned basis (samlet kaldet ”Oppe Garanti”).

Ved tilfælde af Tjenesteafbrydelse, vil VR TRAINER gøre alle rimelige bestræbelser på at genoprette driften ved først givne lejlighed. VR TRAINER påtager sig imidlertid intet yderligere ansvar for enhver afbrydelse af Applikationerne ved begivenheder udenfor VR TRAINER’ rimelige kontrol.

4.2 Sikkerhed og backup

VR TRAINER vil anvende rimelige sikkerhedsforanstaltninger på Applikationerne, for at fremme sikker overførsel af kundens oplysninger til og fra Applikationerne, og opbevaring af Kundens oplysninger i systemet. VR TRAINER vil udføre og opretholde en daglig backup af systemet, der skal udføres hver 24 timer.

Undtagen når det er nødvendigt for opfyldelsen af Licensaftalen mellem VR TRAINER og Kunden vil VR TRAINER ikke videregive oplysninger fra Kunden til tredjepart i nogen identificerbar form. Personoplysninger afgivet af og gemt i Applikationerne af Kunden vil blive slettet fra systemet af VR TRAINER på det tidligste tidspunkt efter Kundens anmodning eller inden for tre hundrede og seksoghalvtreds (356) hverdage efter afslutningen af Licensaftalen.

4.2 Support

Alle henvendelser skal ske via e-mail, telefon eller chat indenfor normal arbejdstid. Fejlmeldinger registreres hos VR TRAINER med et sagsnummer som fremgår i autosvar til afsender og er et unikt referencenummer, som skal oplyses ved al senere korrespondance om den pågældende fejl. VR TRAINER registrerer alle observerede fejl og hændelser og påbegynder fejludbedring inden for normal arbejdstid.

Bliver Kunden gjort bekendt med alvorlige akutte fejl som f.eks. hacking, har Kunden pligt til at oplyse VR TRAINER om dette straks via telefon eller e-mail uanset tidspunktet. Skyldes dette akut opstået problem handlinger foretaget af Kunden, vil Kunden blive faktureret for udbedring af hændelsen efter VR TRAINER gældende timepriser.

1st level support

Kunden varetager selv 1st level support som f.eks. fornyelse af adgangskoder, mindre anvendelsestekniske spørgsmål, ændringer i brugerprofil, brug af VR-headset og tablet mm.

VR TRAINER stiller et Support website til rådighed som indeholder Kom i gang, FAQ og Populære artikler om anvendelse af alle Applikationer.

Alle henvendelser modtaget i VR TRAINER’s helpdesk skal være tildelt en ansvarlig medarbejder og der skal være påbegyndt analyse og fejlrettelse inden for 2 timer efter modtagelsen af henvendelsen.

Hvis der ikke findes en løsning, eskaleres til 2nd level support.

2nd level support

Fejl, der forhindrer en eller flere brugere i at anvende Applikationerne og som ikke kan håndteres på 1st level support. Analyse og fejlrettelse påbegyndes indenfor 8 timer efter at VR TRAINER er bekendt med fejlen.

Hvis der ikke findes en løsning, eskaleres til 3rd level support.

3rd level support

Driftsforstyrrelser, hvor alle væsentlige funktioner er velfungerende, men som hindrer en eller flere brugere i at anvende Applikationerne optimalt. Udviklerne forsøger at genskabe problemet. Analyse og fejlrettelse påbegyndes indenfor 24 timer efter VR TRAINER er bekendt med fejlen.

4.2 Fejl indrapporteret af kunden

Ved kontakt bør fejlmeddelelsen indeholde følgende:

  • En beskrivelse af det pågældende problem.
  • Kontaktoplysninger (navn, telefonnummer og e-mail, organisation).
  • Når fejlen er rettet og sagen er lukket, får Kunden en besked om dette. Herefter betragtes sagen som færdigbehandlet, medmindre Kunden gør indsigelser.

4.3 Fejl observeret af VR TRAINER

I tilfælde hvor VR TRAINER konstaterer fejl:

  • Fejlens omfang afdækkes.
  • De implicerede kontaktes, om muligt.
  • Fejlretning påbegyndes.
  • De implicerede kontaktes og bekræfter at fejlen er løst. Herefter betragtes sagen som færdigbehandlet.

VR TRAINER tilstræber at sende en hændelsesrapport til de implicerede senest 24 timer efter normalisering, såfremt omfanget af fejlen kræver dette.

4.4 Retsmidler

I tilfælde af at VR TRAINER ikke opfylder Oppe Garanti på noget tidspunkt i løbet af licensperioden, så er Kundens eneste retsmiddel for den pågældende overtrædelse af Oppe Garanti, (a) at opsige Licensaftalen i overensstemmelse med dens betingelser, og / eller (b) søge erstatning begrænset til de bemeldte erstatningsbeløb ifølge Licensaftalen.

4.5 Diverse

I tilfælde af en konflikt mellem denne SLA og den gældende Licensaftale, skal denne SLA have forrang. Denne SLA er underlagt og fortolkes i overensstemmelse med lovgivningen i Danmark. Hver part accepterer uigenkaldeligt at følge Retten i Odense i forbindelse med ethvert krav eller spørgsmål, der opstår under eller i forbindelse med denne SLA eller de stiftede retsforhold af denne SLA.

Denne SLA er først bindende, når Applikationerne er hostet på en server, der serviceres af VR TRAINER.